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Le Web n'est pas seulement
un [immense] espace de publication de contenus, c'est aussi
un moyen de faciliter la vie pratique, que ce soit dans
le domaine professionnel ou personnel.
C'est pourquoi, si vous positionnez votre site dans le domaine
du service plutôt que dans celui du contenu, il doit être
facile de se servir de votre site…
Or, on constate bien souvent
que ce souci-là n'a pas encore frôlé de nombreux
concepteurs/animateurs de sites marchands. La plupart des
producteurs de sites dépensent 300 fois plus pour attirer
des visiteurs que pour retenir ces mêmes visiteurs et les
transformer en clients !
Par conséquent,
il ne suffit pas d'avoir un budget promotion de votre URL,
il faut aussi prévoir un budget " usabilité " afin d'améliorer
en permanence la facilité d'usage de votre service.
Avant même de vous lancer dans des tests utilisateurs (éclairant
mais forcément coûteux), je peux déjà vous donner un conseil
utile : respectez vos utilisateurs en ne gaspillant pas
leur temps !
Car il faut bien comprendre
que les visiteurs font un effort en venant sur votre site,
ils investissent du temps et de l'énergie pour comprendre
et utiliser votre service et il faut que tous ces efforts
soient immédiatement récompensés sinon vous les perdez à
jamais.
En effet, parcourir le
Web n'est pas (ou n'est plus) vécu comme une expérience
récréative. Ce mythe m'évoque furieusement le fameux
" aspect festif " dont nos courses dans les supermarchés
étaient censées être dotées… Désormais, chacun admet que
parcourir les rayons d'un supermarché bondé est une corvée
déplaisante et il en va de même pour un site Web mal conçu.
Aujourd'hui, ce n'est
plus le simple rapport qualité/prix qui définit les comportements
des consommateurs mais plutôt le ratio qualité/prix/énergie.
Quel effort dois-je fournir pour acquérir tel bien ou tel
service ? Et forcément, j'irai vers le site qui va minimiser
cet effort et qui va réutiliser au mieux l'énergie que j'apporte
dans la relation. Cela peut paraître exagéré mais il n'en
est rien : la différence va vite se creuser entre les sites
qui respectent leurs utilisateurs et ceux qui ne se sont
pas posés la question.
Deux exemples simples
vont me permettre d'illustrer mon propos et de préciser
l'importance du " vécu utilisateur " que chacun devra soigner
au mieux.
Ayant entrepris dernièrement d'acheter un jeu vidéo
pour un de mes neveux sur un site marchand français (une
des grandes enseignes du secteur, pas une obscure boutique
en ligne inconnue), je rentre dans la procédure finale de
commande pour m'apercevoir, à la fin, qu'il est impossible
de préciser une adresse de livraison différente de l'adresse
de facturation ! C'est avec des maladresses de ce genre
qu'on arrive au chiffre effarant de 65% des transactions
entamées sur le Web qui sont abandonnées avant conclusion…
Décevoir l'utilisateur au bout de longues minutes d'utilisation
d'un site est encore plus dommageable que le décourager
dès les premières pages : alors que ce dernier pourrait
revenir ultérieurement pour vérifier si les barrières d'entrées
sont toujours en place, il ne se fera pas avoir une seconde
fois par le piège de l'effet tunnel !
Mon second exemple est encore pire ; je suis un client régulier
d'une compagnie de transport et j'utilise systématiquement
son site Web pour commander mes billets. De plus, je suis
détenteur de leur carte de fidélité et à chaque fois, je
dois préciser le numéro de cette carte. Pensez-vous que
cela me facilite les choses au moment de conclure ma commande
? Pas le moins du monde, je dois systématiquement ressaisir
mon adresse de livraison comme si c'était la toute première
fois que j'utilisais ce site ! Faire saisir encore et
encore toujours les mêmes formulaires sera bientôt considéré
comme une grave marque d'irrespect et cela sera justifié.
Chaque site devrait vous épargner de saisir une information
déjà précisée auparavant, un site marchand respectueux de
votre temps doit être capable " d'apprendre et de se souvenir
" afin de vous faciliter la vie et de vous inciter à revenir
régulièrement.
Cette capacité d'apprentissage
n'implique évidemment pas que les informations mémorisées
(telle que l'adresse de livraison) doivent être figées une
bonne fois pour toute. Amazon offre la commande en un seul
click (one-click ordering) avec succès principalement parce
que vous avez la maîtrise complète de votre profil et la
capacité à changer tel ou tel élément en permanence.
La gestion et la réutilisation
intelligente de l'énergie utilisateur doivent devenir votre
première préoccupation de votre " gestion de la relation
client " sur votre site. Un utilisateur dont on respecte
le temps devient vite un utilisateur régulier et finit par
devenir un client, fidèle.
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