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L'email établit une relation
durable
Pour établir et entretenir
une relation durable avec vos utilisateurs, il faut d'abord
donner du feedback et permettre le suivi des processus tout
au long de leurs déroulements et là, il n'y a pas de meilleure
arme que l'email…
L'indispensable message
de confirmation de commande : ne laissez pas vos clients
dans le doute.
Quelques exemples permettront
de mieux situer mon propos. Le message email qui suit et
confirme une commande via le Web (et récapitule ses conditions)
est devenu tellement commun que son absence serait éliminatoire.
Il est également des cas où l'absence de feedback provoque
le mécontentement alors que le service lui est bien rendu…
Un de mes amis est abonné
à un service de banque à domicile via le Web. Récemment,
il réclame l'envoi d'un nouveau carnet de chèques via un
de leurs formulaires mais ne reçoit aucun message en retour.
Il appelle donc le service par téléphone pour se plaindre
que la procédure ne fonctionne pas et il s'entend alors
répondre que " sa demande a bien été enregistrée et qu'il
va recevoir son carnet dans la semaine ".
L'absence d'un feedback
par email pour ce genre de procédure doit être à l'origine
de bien des appels téléphoniques inutiles de ce genre…
Mais la gestion de la
relation client au niveau de l'après vente ne se limite
pas à donner un feedback des opérations. Les meilleurs sites
utilisent déjà de façon intensive l'email pour garder le
contact avec leurs clients.
Et, une fois encore, c'est
Amazon qui montre la voie. Ce site offre de nombreux services
d'abonnement permettant d'être tenu au courant de manière
automatique des nouveautés dans l'offre de ce méga site
marchand. Bien évidemment, vous pouvez définir strictement
vos attentes (thèmes ou même mot-clés) afin d'éviter d'être
submergé par un torrent d'annonces quotidiennes.
Mais Amazon pousse encore plus loin la logique du service
client : quand un événement modifie le contexte d'une commande
(délai plus long qu'annoncé initialement ou autre), le service
vous prévient aussitôt par un email précis et personnalisé
bien que certainement généré automatiquement. Ainsi, j'ai
même été informé dernièrement que le titre d'un livre que
j'attends depuis plus d'un an (celui de Jackob Nielsen !)
avait encore changé avant sa parution !
Morale de ces petites
histoires : le Web et l'email sont étroitement liés dans
la gestion de la relation avec votre client, l'un
renvoie vers l'autre et ainsi de suite.
Tous les sites marchands doivent donc mettre en place une
gestion de service client où ce dernier aura un accès complet
aux données le concernant (commandes en cours, historique,
profil, etc.) et où l'email servira de canal de notification
et de liaison.
Cette tendance est déjà à
l'œuvre sur bien des sites où l'on vous offre de gérer votre
compte directement sur le Web.
Cette possibilité est un
élément tangible de fidélisation de ses clients car il respecte
la logique du Web : plus vous donnez, plus vous recevez
!
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