Il est difficile de gagner et de conserver la confiance des utilisateurs du Web mais il y a quand même deux recettes de bon sens : soyez transparent et ne mentez pas !

D'abord sur la transparence.
Les sites qui reposent sur la personnalisation recueillent de nombreuses données sur chaque utilisateur afin de constituer leur profil individuel. Ici, la bonne attitude " transparente " qui va renforcer le précieux et indispensable climat de confiance est de donner un accès complet au profil de l'utilisateur.

En effet, ce dernier n'est pas dupe de la " surveillance " dont il fait l'objet et voudra souvent vérifier ce qu'on sait ou ce qu'on suppose de ses goûts, données démographiques, etc. N'oublions pas que la loi donne un droit d'accès et de rectification à ses données (profitons-en pour rappeler que les sites Web publics doivent faire l'objet d'une déclaration à la CNIL, où en êtes-vous à ce niveau ?), c'est donc la moindre des choses que d'aménager cet accès.
D'autant que c'est le plus souvent un choix gagnant. Car le profil que vous avez réussi à définir sur un utilisateur a largement autant de valeur pour lui que pour vous.
Donc, l'utilisateur sera motivé à corriger, préciser et même enrichir son profil s'il constate que cette démarche se traduit par un meilleur service.

Dans le même ordre d'idée, si vous incitez les utilisateurs à vous laisser leur adresse email, précisez bien dès le début ce qu'ils vont recevoir de votre part et laissez leur la possibilité de faire le tri dans vos offres (d'accord pour les notifications de mises à jour mais pas d'accord pour les messages promotionnels par exemple).

Ne mentez pas !
On peut facilement mentir sur le Web… Cela commence par un lien au libellé intéressant en apparence mais qui conduit vers un contenu qui ne correspond pas (ou pas tout à fait) à la description promise par le lien. Cela paraît négligeable mais ça ne l'est pas. Les utilisateurs sont très sensibles à cet aspect des choses et ne supportent qu'une seule fois d'être " mené en bateau "…
Un exemple pour illustrer : un lien textuel qui promet de vous expliquer " les 10 raisons qui justifient d'acheter un lecteur de DVD " et, après avoir cliquer dessus, vous arrivez simplement sur la page d'accueil d'un site marchand spécialisé dans la vente de DVD. Même si le site est bien fait, même si son offre est abondante, même si ses prix sont compétitifs vous n'allez pas lui passer commande tout simplement parce que vous n'aurez pas apprécié le procédé.

C'est dans le domaine des bannières de publicité que l'on trouve le plus cette manière de faire. Ainsi, on voit fréquemment des bannières qui semble être faites en HTML puisqu'elles comportent des boutons et des champs de saisie mais ce n'est qu'un leurre, la bannière entière est une image et vous amène vers une destination inconnue (et non-désirée) dès le premier clic !
Inutile de dire que cela n'occasionne qu'un aller et retour inutile et un ressentiment bien réel pour la marque qui se comporte de façon aussi cavalière…

Le spam (envoi d'emails non-sollicité à des fins publicitaires) est évidemment tout aussi éliminatoire mais il est très dommageable de " laisser l'utilisateur dans le noir ". Ceci implique d'informer votre client de chaque étape de votre processus : confirmation de commande et récapitulation des informations la concernant, évaluation du délai de livraison, notification de l'expédition, etc.
Dans ce domaine, mieux vaut se contenter de faire jusque ce qu'il faut sans trop en promettre. Le mauvais exemple nous vient d'un service de vente de livre français qui annonce un service de tracking des commandes mais qui se résume à une page où l'on ne trouve que les éléments de la commande déjà connus et rien sur la progression du processus… A éviter.

Bref, il faut respecter la bonne attitude (une sorte de Netiquette étendue aux Web marchands) si on veut arriver à susciter ce sentiment rare et fragile qu'on appelle la confiance…

Pour finir, je voudrais insister sur un dernier point qui me paraît primordial : c'est que le Web renverse la perspective. Dans le monde des affaires, il est assez rare que l'on puisse essayer avant d'acheter, or, c'est précisément là une caractéristique majeure du Web. En effet, les utilisateurs expérimentent la facilité d'usage d'un site avant de s'engager à l'utiliser et avant de commencer à y dépenser quelque argent.
Si on compare avec des domaines familiers comme le logiciel, on peut dire que le Web renverse la perspective :

- avec les logiciels, les utilisateurs paient d'abord et découvrent l'ergonomie ensuite…
- avec les sites Web, les utilisateurs découvrent " l'usabilité " d'abord et décident ensuite, si cela vaut la peine de continuer !

C'est une différence fondamentale qui semble n'avoir pas encore été bien comprise par de très nombreux producteurs de sites…