Retour d’expérience SFR

Le contexte
SFR désirait re-concevoir complètement l’application Web lui permettant de gérer l’affectation de ressources (téléphone, bureau, badge, etc.) à ses collaborateurs. Avant de débuter la conception effective de l’application, SFR souhaitait tester sur une maquette partielle interactive la pertinence des choix de conception en matière d’interface. Pour cela, SFR (maître d’ouvrage) a choisi un intégrateur (maître d’œuvre) et a demandé au pôle « ergonomie et connaissance utilisateurs » de sqli agency d’intervenir pour assurer la qualité ergonomique de la maquette. La méthode mise en place a consisté en un audit de la maquette, un focus group avec les utilisateurs, des tests utilisateurs et des ateliers de travail avec l’intégrateur.

La définition des objectifs d’utilisabilité
Par entretiens et analyses documentaires, nous avons tout d’abord identifié les principaux objectifs d’utilisabilité à atteindre pour assurer l’ergonomie de la future application Web. Ces objectifs (présentés dans le Tableau 1) constituent une grille de lecture nous permettant d’évaluer la qualité ergonomique de l’application, faire nos propositions d’améliorations, concevoir nos tests utilisateurs et pondérer nos recommandations.

Un audit itératif
Plutôt que de réaliser un audit à un moment donné de la conception, nous avons préféré réaliser une série d’audits itératifs répartis au fur et à mesure des versions livrées de la maquette. A chaque livraison, nous travaillions en collaboration avec la maîtrise d’ouvrage, elle, plus particulièrement focalisée sur la correspondance de la maquette au cahier des charges fonctionnel, nous, évaluant plus particulièrement l’utilisabilité sur la base de critères ergonomiques. Ce travail en parallèle est important car utilité et utilisabilité sont interdépendantes.

Cette méthode nous a permis de vérifier la conformité des écrans aux principaux guidelines de l’ergonomie (exemple de grille d’audit Figure 1).

Figure 1 : Critères ergonomiques pour la conception et l’évaluation d’interfaces Web (tirée de Bastien, Leulier & Scapin, 1998)

Le focus group avec les principaux profils utilisateurs
Le focus group est un atelier de travail avec les utilisateurs focalisé sur des thèmes spécifiques. Cette méthode est très souple et les thèmes abordés, les techniques d’animation utilisées, les outils mis en œuvre peuvent être utilisés et combinés de façon souple pour obtenir les informations nécessaires à la conception d’une application de qualité. C’est l’occasion d’évaluer les choix de conception (efficacité du vocabulaire, compréhension des pages, prise en compte des exigences de la tâche, etc.). C’est aussi l’occasion de faire travailler les utilisateurs sur la construction de solutions optimales, la comparaison entre différentes solutions, etc.

Dans le cas de GESDAM, en utilisant la technique du tri de cartes (cf. Figure 2), nous avons fait travailler les utilisateurs sur la catégorisation des types de demandes réalisables dans GESDAM afin de déterminer celle qui leur était la plus naturelle.

Figure 2 : Illustration de la technique du tri de carte

Les tests utilisateurs
Ces tests visent à confronter individuellement les futurs utilisateurs de l’application à la maquette au travers de scénarios d’usages préconçus. Réalisés à l’issue de la conception de la maquette avec 6 utilisateurs (managers et assistantes), ces tests ont permis de valider/invalider les différents choix de conception (en regard des objectifs d’utilisabilité), de faire des recommandations pour la conception de la future application et de qualifier les points durs restant à traiter lors de la conception.

Illustrations des apports de l’intervention ergonomique

1. Réorientation progressive de l’approche de conception :
   L’équipe projet avait choisi de traiter de façon identique au niveau de l’interface les différents types d’actions réalisés sur les différents types de ressources par différents acteurs. Progressivement au cours de l’étude, il est apparu que ce choix n’était tenable ni fonctionnellement, ni ergonomiquement.
2. Le cas de la page d’accueil (cf. Figure 3) :
   La page après intervention ergonomique contient les informations essentielles permettant à l’utilisateur de gérer son activité, les mots utilisés sont simples à comprendre, la structuration de la page permet une prise d’information rapide et efficace.

Figure 3 : Page d’accueil avant/après l’intervention ergonomique

Une méthode d’accompagnement efficace
Une satisfaction du client et une collaboration appréciée par l’intégrateur. Notre intervention nous a permis d’accompagner le travail de collaboration des maîtrises d’œuvre et d’ouvrage. Les résultats de l’intervention des ergonomes ont :

• servi de base pour le travail de l’intégrateur,
• fourni des arguments à la maîtrise d’ouvrage pour piloter le travail de l’intégrateur,
• permis une réelle prise en compte de l’activité des utilisateurs.

L’une des forces de cette mission tient à la marge de manœuvre que nous a laissé la maîtrise d’ouvrage ce qui nous a permis d’adapter nos méthodes et techniques aux problèmes qui émergeaient au fur et à mesure de la conception pour mieux les cerner et les résoudre.