Par Isabelle GAUTHIER
La maturation de la demande, de notre point de vue, a évolué selon 3 périodes distinctes depuis 1998.
La période 1998-2000 est celle de la professionnalisation de l’ergonomie web. Les interventions d’évaluation se font essentiellement sous forme d’audit ou revue experte : l’ergonome analyse l’interface sans rencontre avec les utilisateurs potentiels ou actuels, et émet une recommandation objective par rapport à des grilles de critères génériques. L’intervention en phase de conception consiste à définir et maquetter l’intégralité des pages des sites web, même si certaines sont de formats et fonctionnements identiques.
La période 2001-2002 est celle de la rationalisation. Tout budget de conception ou analyse de site web ou application web est justifié et encadré par une demande de résultat. Les interventions commencent de plus en plus tôt, dès la phase de recueil des besoins. En phase de conception, la production des story-boards (maquette Powerpoint) se fait uniquement par maquettage des « pages-gabarits » du site. 10 à 25 pages-gabarits suffisent pour définir le fonctionnement de tout un site. L’homogénéité et la cohérence de la conception du point de vue de l’utilisateur deviennent un pré-requis. En phase de conception, la démarche des tests utilisateurs est de plus en plus fréquentes, dans l’optique d’optimiser les choix ergonomiques, éditoriaux et graphiques effectués.
La période 2003-2005 est une période de recherche de rentabilité des investissements web. Le recueil des besoins devient de plus en plus systématique avant d’engager des budgets de conception. Les interventions ergonomiques sont de plus en plus en amont, et utilisent des techniques d’analyse de la tâche par entretiens utilisateurs, observations en situation et enquêtes quantitatives. L’analyse de besoin permet de définir des exigences d’utilisabilité, en prenant en compte les différents profils d’utilisateurs. La conception se fait selon ce fil directeur. Les outils de conception sont de plus en plus standardisés : les chartes d’ergonomie définissent des normes de construction et d’organisation de l’interface utilisateur. Ces chartes ou standards de conception permettent un gain en terme de charges de conception, et permettent ainsi de recentrer l’investissement ergonomique sur les méthodes de définition des besoins en amont, présentant une valeur ajoutée essentielle à la réussite du projet. Enfin, l’évaluation du projet d’application auprès des utilisateurs est aujourd’hui indispensable pour garantir l’adéquation du site ou de l’application à ses utilisateurs potentiels ou actuels et se fait de plus en plus systématiquement, quelque soit la nature du site ou de l’application.
La période à venir est certainement celle qui concrétise la rentabilisation des projets avec une intervention ergonomique de plus en plus précoce en amont des projets, dans la définition fonctionnelle même, dans les études préalables de comparaison de solutions, dans l’analyse pointue de l’existant (applications professionnelles complémentaires préexistantes, sites web homologues/concurrents) et dans la qualification fine des profils et attentes des utilisateurs.
On constate en ce qui concerne les applications professionnelles une inscription de la démarche dans la durée. Cette perspective se concrétise par un accompagnement global sur la qualité d’utilisation, passant par le recours à des panels utilisateurs en vue d’affiner constamment l’adéquation aux besoins du terrain. Ces besoins sont en constante évolution, puisque l’adoption d’un nouvel outil informatique est forcément traduit par une évolution de l’usage réel, qui lui même doit être pris en compte lors des prochaines évolutions, dans un cercle vertueux d’amélioration continue. Il en est de même pour les sites web, avec une démarche orientée utilisateurs, consommateurs, citoyens dans le long terme, concrétisée par le recours de plus en plus fréquent aux techniques d’analyse et d’évaluation qualitatives (tests individuels, focus group, entretiens) et quantitatives (enquêtes par questionnaires, analyse de trafic, etc.). L’interface de publication (« back office ») fait également l’objet d’interventions car la qualité de cet accès impacte directement la production de contenus.
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