Par Isabelle GAUTHIER
Audit, tests utilisateurs et questionnaires d’enquêtes
Pour quelles raisons mener une évaluation ?
L’évaluation peut être menée :
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sur un site qui ne donne pas satisfaction par rapport à l’atteinte de ses objectifs : taux de transformation faible, taux élevé d’abandon d’un processus d’achat ou de demande d’information, statistiques de fréquentation en baisse, sont autant d’indicateurs pour vous orienter vers l’évaluation.
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sur un site donnant satisfaction mais dont on souhaite améliorer la performance, et connaître les utilisateurs afin de fournir un contenu adapté à leur besoin, ou encore pour la détection de nouvelles fonctionnalités et l’identification d’indicateurs de mesure de la performance.
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et sur tout type de site, pour sensibiliser et convaincre vos équipes internes (développeurs comme décideurs) de l’importance de l’ergonomie et de la qualité sur votre site.
Quelles sont les différences entre méthodes d’évaluation ?
Les approches de l’évaluation des interfaces Web sont multiples, il n’est pas toujours simple d’opter pour une méthode ou une autre. Certaines s’appuient sur l’évaluation de l’interface par un expert, d’autres font intervenir un ou plusieurs utilisateurs de façon qualitative ou quantitative. Toutes les évaluations ne s’appliquent pas à tout moment de la vie d’un site, chaque méthode apporte son éclairage différent selon la phase : avant ou après refonte, ou en cours de conception.
L'audit est un outil particulièrement utile pour déterminer l'état des lieux et arbitrer les évolutions : progressives, ou refonte complète. Il peut notamment intervenir en rédaction d’un cahier des charges pour la refonte de votre site. L’audit peut être multi-expertises : audit d’accessibilité, audit graphique, éditorial, ergonomique, audit de code ou de référencement.
L'audit d’usabilité peut être une revue experte et exhaustive du site. Dans ce cas, l’ergonome identifie les tâches à réaliser par l’utilisateur et les réalise [au travers de l’interface à évaluer] : il recense chaque problème, et le catégorise en fonction de son impact sur l’utilisabilité et de sa gravité. Cette méthode ne s’attache pas à mettre en relief les problèmes liés aux particularités « métier ».
Autre méthode d’audit, l’analyse du travail ou analyse de la situation d’interaction entre l’utilisateur et le système tient compte des particularités de la situation de travail, et de l’activité de l’utilisateur. Les données recueillies par l’observation et les entretiens utilisateurs sont modélisées afin d’évaluer l’adéquation au besoin « métier ». Cette méthode permet d’analyser les objectifs et la formalisation des tâches par l’organisme, (entreprise, institution) , leur perception par les utilisateurs, et l’activité qu’ils développent pour réaliser ces tâches.
Les tests utilisateurs permettent d’obtenir des données issues de l’observation et de l’analyse de l’interaction des utilisateurs avec le site internet ou intranet. Les tests reposent sur l’identification d’un scénario exposant la liste de tâches à effectuer lors des tests. La méthodologie des tests utilisateurs permet d’évaluer l’accès à l’information. Il ne s’agit pas de faire une revue exhaustive du site avec chaque testeur, mais de focaliser l’étude du site sur les points présentant un enjeu pour l’atteinte des objectifs du site.
Cela permet d’identifier les chantiers prioritaires d'évolution :
- Améliorer le niveau d’attraction du service,
- Répondre au mieux aux attentes du public,
- Améliorer l’image de marque auprès de ses publics,
- Fidéliser les internautes,
- Inciter au passage de commande, etc.
Et d’arbitrer entre objectifs du site et observations issues des tests, pour un site bien conçu ET remplissant ses objectifs.
Les missions de tests utilisateurs se déclinent également en tri par cartes (« card sorting », évaluation de l’organisation logique), et focus group (animation d’un groupe de travail d’utilisateurs, orienté vers l’évaluation et la recherche de fonctionnalités).
Les enquêtes par questionnaire permettent de quantifier les profils, usages et attentes de vos visiteurs. Le questionnaire peut être utilisé comme outil récurrent de suivi d’indicateurs de satisfaction (questionnaire rapide 10 questions), et ponctuellement pour étayer votre connaissance de vos cibles et affiner votre positionnement (questionnaire approfondi).
L’enquête par questionnaire en ligne présente plusieurs intérêts : quantifier les profils d’internautes du site, obtenir des indices de satisfaction, des besoins d’information représentatifs, et faire participer les internautes aux évolutions du site.
Ces études quantitatives permettent de détecter les spécificités d’utilisations et d’attentes par cibles (particuliers, professionnels, ruraux/urbains, etc.) afin de faciliter ensuite leur parcours sur votre site. Ces questionnaires ne doivent pas être axés sur l’évaluation de l’ergonomie du site, mais sur l’adéquation des contenus et services aux besoins de vos visiteurs.
Quand mener une évaluation ?
Sur un site actuellement opérationnel, l’audit permet de réaliser un état des lieux, et/ou de rédiger un cahier des charges. Les tests fournissent un retour des utilisateurs sur les fonctions clés actuelles. L’enquête quantitative donne des indications précieuses sur les cibles du site (profils, utilisations, attentes) et de recommandation en termes de positionnement.
En cours de conception, les tests utilisateurs sont adaptés pour la validation de l’utilisabilité d’un prototype sur quelques fonctions clés. Ces tests permettent d’optimiser l’interface avant les développements, ce qui est une économie importante pour l’intégration des recommandations.
Sur un site récemment conçu, l’évaluation peut être effectuée par la méthode des tests pour l’affinage par modification et l’ajout de fonctionnalités nouvelles. La méthode quantitative est également pertinente pour mesurer la satisfaction et évaluer l’atteinte des objectifs du site.
Et de façon permanente… soyez à l’écoute !
La veille statistique vous permettra de surveiller la fréquentation de votre site, les contenus les plus demandés, la provenance de vos internautes. Surveillez également les statistiques générales du web, elles vous seront précieuses pour connaître l’évolution des équipements (navigateurs, plate-forme, plug-ins) et l’évolution de la population des internautes (fréquence et durée de connexion, services et contenus utilisés, etc.) .
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